縮短例行事務所耗費的工時，將心力投注在創造價值

By 經理人月刊授權文章｜ 2016-01-02

圖片來源：Stock-Up

程式設計的領域有一項非常著名的賽事，叫做「電腦鼠迷宮」。比賽方法很簡單，參賽者必須在電子老鼠身上輸入程式，最快走出迷宮者，就贏得勝利。賽途中，電子老鼠撞壁後會立刻修正路線，並記憶起來。在不斷修正下，電子鼠最終會得到一條逃出迷宮的最佳捷徑。

電腦鼠迷宮的比賽很適切的體現了「標準作業程序」（SOP，Standard Operating Procedure）的精神。如同浩域企管顧問陳國欽所說，「成功就是把對的經驗不停複製及改良。」當一項工作反覆地做，從錯誤當中持續修正方法，你會獲得一套只要照著做就不會出錯的成功方程式，也稱之為「最佳實踐」（Best Practice）。

將做到滾瓜爛熟的工作，寫下鉅細靡遺的步驟

英國歷史、政治學家帕金森（Cyril Northcote Parkinson）曾針對官僚體制進行研究，他提出的「帕金森法則」第一條講的就是，「工作量會自動膨脹到把這項工作被賦予的時間全部用完為止。」說得白話一點，原本可以在短時間內做完的工作，如果不積極去處理，就會把所有時間和預算消耗完。

帕金森舉了一個例子，同樣是寫一張明信片，一個在家閒閒沒事的人可能花了一整天慢慢構思，一個忙碌的上班族可能3分鐘就寫好了。換個角度想，完成一項工作的效率和成果，取決於你想不想很快完成、有沒有能力快速完成。

《模式化工作術》一書作者信太明指出，上班族每天都得處理許多例行業務和瑣事，大約占據了所有工作的75%，剩下的25%才是能夠產生附加價值的工作。如果你任由75%的例行瑣事耗盡了你的上班時間，可想而知，一整個工作天下來，你做的都是「沒有附加價值的事」。

如何加快例行事務的處理速度，讓你可以騰出更多時間做更重要的事？這就是SOP可以發揮作用的地方。

信太明說，很多人在處理這些工作時，每次都從零開始，經常要花費大量時間在回想、思考和調查。如果能建立自己的工作SOP，將個人工作加以分析整理，並且依據從錯誤中學到的經驗，回過頭來修正流程，再製作成步驟說明、檢核表或工作指南，就可以扭轉「上班一整天卻一事無成」的窘境，只花25%的時間在75%的工作上，投入75%的時間在25%的高附加價值業務，提升你的工作效能與價值。

你可能會認為，很多日常工作你熟到閉著眼睛都能做，何必大費周章寫下來。然而，德國心理學家艾賓豪絲（Hermann Ebbinghaus）研究發現，人類喪失記憶的速度在事件發生20分鐘後為42%，1小時後約為56%，6天後則會失去76%的相關記憶。

將你做到滾瓜爛熟的工作，寫下鉅細靡遺的步驟，除了可以提供給你的新人、生手同事參考，對你自己其實幫助更大。很多時候，你做完某項工作時，都會有些感觸心得，甚至會有出錯疏忽的地方，不記下來，很容易重蹈覆轍。更重要的是，透過SOP的撰寫，你還可以重新檢視自己的工作流程有沒有改進的空間。

製作編寫SOP：守、破、離三階段

在了解將SOP運用於工作上的好處之後，接著便是動手寫下來，陳國欽認為會經歷「守、破、離」這3個階段。

守：在還不熟悉怎麼將工作SOP化的初期，先守住正確的方向，透過理論，學習該如何蒐集資料、拆解工作流程，一步步製作流程圖與檢核表，奠定扎實的

破：初步寫出工作SOP之後，最重要的是要將它實際應用在工作上。從不斷地trial and error（試誤）中，找出改善點。這時你開始破除框架，懂得參考各方成功者的SOP，借用成功經驗優化自己的流程。

離：當你對工作很熟練，能夠靈活執行SOP步驟和技巧，甚至還發展出一套你自己的訣竅，你就脫離了過往，擁有一套專屬於你的最佳工作方法。

有些人認為依賴SOP，容易使人陷入僵化、不知變通的窘境。這是因為對SOP有錯誤的認知。使用SOP不僅要知道怎麼做，更要知道「為什麼這麼做」。當你清楚知道每個步驟形成的背後原因，面對突發狀況時，才懂得掌握原則、隨機應變，不至於腦袋空白，不知所措。

最後，還要記得所有的SOP都必須逐步完善，只要有不對的地方就改掉，保持台北市長柯文哲在《柯P模式：柯文哲的SOP跟你想的不一樣》中提到，SOP的基本精神即是「80/20法則」：意思是先解決八成的普通問題，再去處理後續的兩成少見問題。不要幻想SOP一次建立後就可以處理所有事情，或是適用於所有情況，關鍵在於，不要讓普通的問題耗費你不成比例的心力。

採訪‧整理‧撰文 / 楊修

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