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「郵件中有寄件人位址，對方一定知道我是誰吧？」、「只要提出我想問的問題，對方就一定會回我！」網路世界中所需要的禮貌程度跟現實生活中是一樣的。撰寫E-mail時，你是不是打完信件內容後，就不加思索地按下「傳送」按鈕？或你辛苦打完E-mail信件內容，卻不知如何下信件主旨？其實只要掌握以下幾項大原則，就能讓你的E-mail溝通無往不利。

 

Ｗrite：提綱挈領

主旨─以終為始

太毅國際顧問公司專任顧問王淑麗在接受〈經理人月刊〉訪問時說到：「撰寫電子郵件時，要秉持『以終為始』的原則。」

 

在主旨中應先以一句話表達此信件的目的或結果，內文處再詳加說明，使用「動詞」能夠明確讓收信者知道下一步該做什麼，若此為緊急事件，也應該在主旨加註完成期限，例如：「XX公司李處長來電，希望您下午4點前回電。」

 

另外，主旨中最容易出現的錯誤就是表達不明確和用字、語氣不禮貌，例如想向老師請假時，「5/5課堂事宜」或「我要請假」都是不合格的信件主旨，「XX系XXX請假申請_5/5（二）統計課」應是較適合的寫法。

 

 

開頭─溫暖有禮

信件開頭的稱謂處，應恭敬地稱對方為某先生 / 小姐，打上收信者的姓氏代表你有先做過功課，而非敷衍地打上「敬啟者」，此舉可讓對方感受到你的誠意；稱謂後面應該加上「您好」、「早安」等簡單的問候語，為你的郵件增添一些人情味，而非只是一個冰冷的溝通工具。

 

接著應先作簡單的自我介紹，使收信者充分瞭解你的身分，即使在主旨處已經提過，也應該再說一次，才是有禮貌的作法。

 

 

正文─清楚明確

電子郵件的內容應以「確實傳達訊息」為基本原則，故信件目的或事情結果應在正文一開始就說明清楚，接下來再說明詳細的內容或原因。

 

E-mail與一般書信不同，不適宜採「記敘式」的書寫方式，若同時要傳達許多訊息，應擅用數字或符號將事情「條列式」地說明清楚，此舉可有助於對方快速抓到重點，使訊息有效傳達，同時也會使收信者對你留下好印象。

 

另外，郵件內容的長度以不超過螢幕一頁大小為佳，若資訊繁多，建議以附件形式傳送。

 

在文字措詞方面，有三點需多加注意：

1. 避免「含糊字句」

信件中應使用明確的詞語，才能確保對方收到正確的訊息或指令，例如「盡快」、「早一點」等具有模糊地帶的詞語就要避免使用，應該直接說「請在明天中午12點以前繳交專案報告」。

 

此外，過於廣泛或抽象的形容詞也要避免，例如「請繳交一份完整的市場分析」，每個人心中介定的「完整」有所不同，故此句子之後應該再確切說明報告中要包含的項目，才算是一個有效的指令。

 

2. 避免「雙重否定」

使用雙重否定的句子會增加收信者閱讀與理解的困難，且容易造成判讀錯誤，例如「我們不接受未在期限內報名的報名表」建議改為「由於報名期限已過，恕無法再受理報名。」等較為直接、正面的語句。

 

3. 避免「過多問句」

連續使用多個問句容易混淆視聽，使收信者抓不到信件的重點，例如：「請問您明天是預計下午3點抵達會場嗎？那請問是否有東西需要我為您準備呢？最後，請問明天是直接與您聯絡，或是與助理連絡呢？」若同時有多個問題需要詢問，建議一開始就說明有幾個問題需要與對方確認，再將問題編號條列於下，如此可使版面清晰易讀，也便於對方回覆信件。

 

 

結尾─切記署名

有好的開始，也要有好的結束，信件末端應先寫祝福詞再署名，「Best」、「My Best Regards」與「Respectfully You」等都是商業書信中較常見的用詞，「鈞安」、「道安」或「祝 平安喜樂」等中文祝福詞也是不錯的選擇。

 

而在簽名檔中註明自己的姓名、公司、職稱與聯絡方式，對收信者而言是極為有用的資訊，但切忌使用過於花俏的簽名檔形式，建議與同事使用相同並符合公司形象的格式。

 

 

Check：吹毛求疵

副本（CC）：

副本欄位通常是用於與信件內容間接相關的人，此郵件主要作為單方面告知或提供參考之用途，例如需要與專案小組的所有成員更新進度或資訊時，就可將主要決策者置於收件者欄位，其餘則置於副本欄位。需要特別注意的是，確認收件者是否真的與信件內容相關，避免傳送不需要的信件而造成對方的困擾。

 

密件副本（BCC）：

密件副本的特點為收件者只會看到自己的郵件位址，而無法看到其它收件者的資訊，此欄位通常用於外部聯絡，且需要同時傳送給許多人的時候，為防止洩露他人資訊，就需要將收件位址置於此處。

 

好感度

1. 版面是否乾淨易讀？

雖然版面編排不會直接影響雙方的溝通或合作，但乾淨整齊的版面可讓收件者樂於閱讀這封信件，字體大小、行距寬度與字句長度等，皆會影響到對方閱讀時的舒適感，以及對這封郵件的好感度，故寫信時別忘了兼具美觀，讓人樂於和你保持信件往來。

 

2. 內容是否出現錯字？

使用網際網路作為溝通工具時，最容易出現錯字問題，寫完信件後務必反覆檢查是否有字句和標點符號的錯誤，若在信件中看到錯字，通常會對你留下做事粗心、不謹慎的負面印象。

 

適宜度

1. 信件內容是否可公開？

這封信件究竟適不適合寄出，可以用「這封信是否可被公開」此一原則作為評斷標準，不論你認為自己使用的郵件信箱多麼具有保密功能，都無法確定這封信會不會被他人轉寄出去，如果這封信公開之後，會使你感到懊悔、不堪或者是損及自身權益，最好再三考慮是否要按下傳送鍵。

 

2. 當下情緒是否冷靜？

如果收到會令你生氣、激動的郵件，應該避免馬上回信，等到自己情緒冷靜後，再思考如何婉轉有禮地回覆對方，在不理智的狀態下，容易使用較激烈的詞語，表達方式也會比較直接且未加修飾，這樣的郵件內容一旦傳送出去，便有可能損害你和公司的形象。

 

 

Send：隨時待命

24小時內回信

收到他人來信或回覆後，務必在24小時內回信，避免讓對方有不被重視的感覺，且可以展現出你的積極度，如果信件內容需要多個工作天才能確認或完成，也應該先回覆對方信件，並告知預計完成時間，以示尊重；若遇到下班或休假期間，則可善加利用「自動回信功能」。

 

勿妄自判斷

寄出信件後，若遲遲等不到回覆，不要妄自認為對方故意不回信，如果未經思考就寫信責備對方，最後才發現是信件傳送失敗，不但自己理虧，也會讓對方留下不好的印象。

 

同時也應避免持續傳送同樣的信件，如果對方只是因為不在位置上而尚未收信，打開信箱後卻看到數封相同的信件，只會讓收件者認為你是個沒有耐心的人。正確的作法應該是用電話作為輔助工具，親自打電話確認信件狀況，才是有效率又不失禮貌的方法。